+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с жалобами клиентов банка

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с жалобами клиентов банка

Успех любого дела во многом предопределяется людьми и политикой компании. И, если залог развития компании — это ее люди, то залог популярности — это клиенты. Вне зависимости от вида деятельности, довольный клиент — один из ключевых показателей правильно выбранной стратегии компании. Сегодня мы ориентируемся на предпочтения клиентов, а не на рынок конкурентов.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу.

Как банк обрабатывает претензии

Значительную часть жалоб клиентов можно снять, а еще лучше заранее предотвратить — утверждает начальник управления продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами Банка ВТБ Беларусь Ирина Азаревич.

Ирина поделилась кейсом, как компании удалось добиться такого результата. Причем письменно. Поделюсь, как нам удалось сократить количество обращений в общем и жалоб в частности.

Несколько лет назад я заметила, что в моем подразделении слишком много усилий сотрудников тратится на написание ответов на обращения граждан. Трое специалистов занимались этим постоянно, да и сама я тратила немало сил на разбор жалоб. Например, за в наш банк поступило обращений граждан, из них благодарностей, остальные — жалобы, заявления по договорам и по спорным ситуациям от держателей карточек.

Все обращения нуждались в детальном изучении, контроле, ответе. Среди массива обращений всегда можно выделить однотипные. А внутри этих групп обычно можно выделить еще и подгруппы. Если упорядочить разбор каждого типа жалоб, заявлений и т. Например, клиент утверждает, что неправильно понял условия договора. Мы можем дать ему стандартное для его вида договора объяснение. При этом сотруднику не придется каждый раз заново составлять письмо и думать, как донести нашу позицию достаточно доступно и корректно.

Можно просто использовать заранее подготовленный шаблон ответа. Это уже частично оптимизирует работу, но не решает главной проблемы — потока обращений. Нам же важно не просто отреагировать на претензию, а погасить недовольство клиента и предотвратить жалобу. Разбирая жалобы, мы заметили, что большую их часть можно было не доводить до письменного обращения, а разрешить конфликт еще в отделении или в дистанционном канале.

Менеджер, работающий с клиентом, обычно уже чувствует, что тот не удовлетворен, разочарован или даже зол, но не может оперативно выбрать тактику поведения и предложить выход.

Его растерянность или, что еще хуже, раздражительность еще больше нервируют клиента. И здесь в помощь сотруднику можно разработать алгоритм поведения для каждой группы ситуаций а они уже сгруппированы и предложить стандарт разъяснения а он уже разработан для письменного ответа. Обычно клиенту достаточно на словах терпеливо и доступно дать это разъяснение — и он будет удовлетворен. Вот что, к примеру, включает наш алгоритм отработки претензий до написания официальной жалобы:.

Выслушивание и эмпатия. Даже если сотрудник уже в целом предвидит предмет недовольства, он обязан спокойно выслушать клиента и высказать понимание. Часто уже этого оказывается достаточно. Клиент видит, что его проблема важна и что к ней проявляют внимание. Разъяснение позиции банка. Здесь обязательно использовать разработанный стандарт, чтобы избежать неправильной трактовки или резкости в момент непростой для сотрудника эмоциональной ситуации.

Вовлечение руководства. Если конфликт произошел в офисе банка, а описанных выше действий оказалось недостаточно, сотрудник должен предложить клиенту пообщаться с руководителем подразделения. Зачастую речь идет даже не о том, что тот более грамотно проконсультирует клиента, а о психологическом аспекте.

С одной стороны, клиент видит, что им занимается руководство, а значит, он ценен и не безразличен. С другой стороны, клиент воспринимает ответ вышестоящего сотрудника как более компетентный и неоспоримый. В ряде случаев клиент отказывается от общения с руководством, хотя его претензии не исчерпаны. Самая распространенная причина — нехватка времени.

В этом случае менеджер должен вручить клиенту визитку руководителя, сообщив, что его выслушают в любое удобное время. И при обращении ко мне клиента я лично отрабатываю жалобу. Отдельно отмечу, что мы не включили в разработанный алгоритм подарок недовольному клиенту, хотя, насколько мне известно, в некоторых банках такая практика используется. Наше решение было продиктовано не столько экономией бюджета, сколько двойственным отношением к такой мере.

С другой — это в некотором роде пыль в глаза. В ситуации, когда клиент неправ, подарок создает иллюзию, что мы признаем свою неправоту, то есть фактически приводит к искаженному пониманию нашей позиции. Принять меры к исправлению.

Клиент прав не всегда. Но нередко он неправ потому, что его ввели в заблуждение, недостаточно полно или некорректно проконсультировали.

Обычно это касается условий договоров на оказание услуг. В нашем случае — банковских. Если в процессе разбора жалобы мы выявляем такой факт, то депремируем сотрудника и проводим работу, чтобы подобной ситуации не повторялось — например, дистанционное тестирование по ошибке в обслуживании, которую мы обнаружили.

Год работы по такой схеме позволил нам значительно сократить общее число обращений граждан. А те, которые можно было отработать допретензионно, удалось вообще исключить. При этом мы не наблюдали оттока клиентов. А количество клиентов, обслуживаемых в дистанционных каналах, возросло в три раза.

Мы в очередной раз убедились, насколько важно для клиентов, чтобы их проблемы решались здесь и сейчас. Помимо отработки жалоб, поступивших непосредственно в банк или регулирующий орган Нацбанк , мы также занимаемся отзывами, оставленными в интернете.

Речь идет о специализированных порталах, интернет-форумах и соцсетях. Все изложенные факты проверяются. При наличии личных данных и контактов для связи отзыв регистрируется как электронное обращение в банк и обрабатывается по общему принципу.

Если пользователь не указывает имени и контактов, то с ним стараются связаться через личные сообщения. Но в этой ситуации наши возможности по снижению репутационных рисков ограничены: законодательство запрещает разглашать условия договора и иные данные без согласия клиента. Но при всех сложностях интернет-общения анонимность, резкость в выражениях клиентов оно дает нам важный ресурс — оперативность.

К примеру, на странице банка в Facebook клиент рассказала о такой ситуации. Девушка забыла паспорт в мини-офисе банка. Специалисты офиса несколько раз звонили ей, приглашая приехать, но у нее все не получалось. Когда же она приехала туда в субботу, оказалось, что сотрудник там отсутствует, т.

Конечно, это вызвало недовольство — после выходных клиенту нужен был паспорт. Мы оперативно рассмотрели сообщение и предложили вариант: в воскресенье в мини-офис банка выйдет подменный специалист, чтобы можно было вернуть паспорт. Так нам удалось быстро решить проблему клиента и минимизировать негатив.

Кроме того, в интернете на наш имидж влияют отзывы не только клиентов или конкурентов, которые ими прикидываются , но и сторонних наблюдателей, которые в рамках различных исследований и рейтингов проверяют, как работают банки. Все их публикации мы внимательно изучаем, но относимся к ним с известной долей скепсиса. Скажем, в одном из исследований рассматривалась работа служб поддержки клиентов. В числе прочего там оценивалось, спросил ли сотрудник в конце беседы, все ли ясно клиенту.

Наш опыт показывает, что необходимость такого уточнения ситуативна. Часто из контекста заметно, что клиент понял озвученную информацию. Во-первых, их обработка отсекает фальшивые благодарности, оставленные не довольными клиентами, а друзьями и знакомыми специалистов банка по просьбе последних несколько таких фактов нам удалось зафиксировать. Если сотрудники знают, что любая благодарность будет отслежена, а ее автору будет сделан контрольный звонок, то, скорее всего, они не прибегнут к подобным ухищрениям.

Во-вторых, работа с благодарностями позволяет заметить положительный опыт одного сотрудника в конкретной ситуации, выстроить на его основе новый алгоритм и донести его до других специалистов. К примеру, сотрудник направления продаж получил звонок из России. В разгар консультации связь прервалась. Специалист тут же приняла решение перезвонить клиенту в Россию. Он был приятно удивлен такому сервису и, получив полную информацию, остался доволен консультацией и поблагодарил за то, что ему перезвонили.

В другой раз благодарность была адресована сотруднику службы поддержки, который помог установить, где находится изъятая банкоматом карта клиента. До этого в отделении клиенту ошибочно сообщили, что у них этой карты нет.

Но сотрудник службы поддержки сам инициировал повторный поиск карты. Такие примеры позволяют найти места, в которых сотрудники могут проявить дополнительную заботу о клиенте и перевести потенциально неприятную ситуацию в позитивное русло.

Кроме того, благодарность, замеченная руководством, — это дополнительный способ мотивации сотрудника. А ее обработка повышает удовлетворенность клиента. Наверняка в дальнейшем он будет заинтересован обратиться в вашу компанию снова.

Фото с сайта dreamstime. Что делать с жалобами клиентов Несколько лет назад я заметила, что в моем подразделении слишком много усилий сотрудников тратится на написание ответов на обращения граждан. После подробного анализа нам стало понятно, что с этим можно сделать. Фото с сайта fivetakeaways. Вот что, к примеру, включает наш алгоритм отработки претензий до написания официальной жалобы: Выслушивание и эмпатия. Фото с сайта thegadgetflow. Как реагировать на интернет-жалобы Помимо отработки жалоб, поступивших непосредственно в банк или регулирующий орган Нацбанк , мы также занимаемся отзывами, оставленными в интернете.

Фото с сайта verelq. Как и негативные обращения или заявления, благодарности тоже нельзя игнорировать. Теги Банки менеджмент Продажи Управление персоналом Услуги. Новости компаний Новости компаний 22 ноября Я на пятом курсе уже одевала Инну Афанасьеву.

Юлия Латушкина о бизнесе, рекламе в Инстаграм и стиле.

Как работать с жалобами и предложениями клиентов?

Сегодня огромное внимание уделяется претензиям клиентов к сервису и продуктам банковской деятельности. Такие претензии могут возникнуть различными способами, как внештатные ситуации или же технические неисправности оборудования. Часто бывает так, что в каждой нештатной ситуации, которые связаны с финансами и это не зависит от причин ее возникновения — клиент может, очень сильно разозлится, и в особенности, когда это коснулось его и его средств. Часто данные казусы случаются, если: технические неисправности банкоматов , халатное обращение персонала, невнимательность к проблемам клиента. В статье мы постараемся тщательно исследовать, и сосредоточится на видах устранения, процедурах приема жалоб от клиентов, а так же обработки претензий клиентов учреждения, проведения следствия и принятий решений руководством организации по той или иной жалобе.

О порядке работы с жалобами, обращениями и заявлениями клиентов

Клиенты Банка могут получить разъяснения по вопросам обработки Банком их персональных данных. Для этого им необходимо обратиться в Банк одним из способов:. В тексте запроса по получению разъяснения по вопросам обработки Банком персональных данных необходимо указать:. Лично явившись в Банк по адресу: г.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Не знаю чем платить кредиты. Помогите нечем платить кредиты.

Значительную часть жалоб клиентов можно снять, а еще лучше заранее предотвратить — утверждает начальник управления продаж в дистанционных каналах и развития отношений с клиентами Банка ВТБ Беларусь Ирина Азаревич. Ирина поделилась кейсом, как компании удалось добиться такого результата.

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова.

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу.

Вы точно человек?

Тренинг для сотрудников фронт-персонала, в обязанности которых входит обслуживание и привлечение клиентов. Статистика потери клиентов при неэффективной работе с жалобами клиентов общедоступна и неутешительна. Деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.

Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье.

Работа с претензией

Быстрая навигация: Каталог статей Отдельные виды предпринимательской деятельности Банковская деятельность Регулирование порядка работы с жалобами клиентов в кредитной организации. ЕГУРНОВА Любая кредитная организация, занимающаяся обслуживанием клиентов - физических лиц, не застрахована от получения в свой адрес жалобы от клиента. Каков же порядок работы с поступившей жалобой? В современном российском законодательстве отсутствует комплексное нормативное регулирование порядка рассмотрения кредитными организациями обращений их клиентов. Формирование правил разрешения возникших конфликтов дано на откуп самим кредитным организациям.

Как уменьшить количество жалоб клиентов на 70% — кейс от банка

Дают на подпись бумагу в который подтверждаешь подписью, что согласен с удержанием денег с зарплаты. Машины не оборудованы точными приборами, не глонасом - ни.

Остаток топлива определяем по стрелки на приборке. Скажите законно ли. Несовершеннолетнему племяннику выписали штраф за вождение мотоцикла без прав и госномера. ВУ он не получал. Если он не заплатит штраф, какие последствия грозят.

Претензионная работа банка с претензиями о работе клиентов с приема жалоб от клиентов, а так же обработки претензий клиентов учреждения.

Жена прописана и проживает в другом месте. Могу ли я потерять право собственности на свое жилье.

Для населения Москвы такая форма предоставления услуг может оказаться особенно удобной. Ведь не нужно будет тратить время на поиски юристов, обзванивая при этом знакомых или листать первые, попавшиеся под руку газеты.

Статьи размещенные на нашем сайте носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Для решения конкретной задачи вам необходимо заполнить форму на сайте, либо задать вопрос онлайн консультанту справа.

Ну а лучше, позвоните нам по телефонам. Это быстрее и бесплатно.

Несмотря на это, имеются фирмы, которые готовы предложить юридические услуги военного специалиста и для выбора хорошей юридической консультации необходимо узнать всю информацию о юристе: убедиться, что у него имеется образование по конкретной специализации, понять уровень имеющихся знаний и узнать о наличие практического опыта.

Если полученная информация является положительной, то Вы сделали правильный выбор в пользу конкретного юриста. Если перечисленные способы не подходят, то просто оставьте заявку в форме обратной связи и наш профессионал свяжется с Вами самостоятельно.

К тому же, в рамках портала действует форум, где можно обсудить интересующие вопросы с другими пользователями. Для доступа к консультациям и форуму необходимо зарегистрировать личный кабинет, поэтому пользователям проще купить аккаунты 9111.

Наш магазин аккаунтов позволяет посетителям приобрести готовые страницы юридического портала с датой регистрации от 2016 года. Помимо онлайн-формы для отправки своего вопроса юристам и адвокатам, на портале имеются и другие разделы: Публикации.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как грамотно обрабатывать жалобы клиентов? Инструкция от LoyaltyPlant
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. hardtotpie

    Какая хорошая фраза