+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Ответы на претензии во время продажи

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Ответы на претензии во время продажи

Мы уже писали про клиентские отзывы тут , тут и тут. Теперь давайте разберем живые примеры, которые я нашла в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Интересно же, как отвечают на интернет-претензии клиентов банки и аптеки, турагентства и салоны красоты, операторы связи и службы такси. Примеров много: есть и стандартные отписки, и живые эмоции, и неадекватные реакции, и вопиющее хамство.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Открыть файл Скачать файл.

Как защитить бизнес от потребительского экстремизма и правильно работать с претензиями

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками. Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства.

Это позволит впоследствии правильно выстроить алгоритм решения проблемы. Покупатель должен видеть желание сотрудников магазина решить его проблему. Важно в процессе общения с клиентом выделить основную причину обращения. Человек может быть недоволен качеством продукции, а обвинять во всем некомпетентных продавцов. И задача руководителя — выявить базовую проблему и устранить её.

С конфликтными людьми нельзя вступать в эмоциональный разговор. Неопытным сотрудникам следует помнить, что иногда претензии покупателей к магазину предъявляются по нестандартным причинам, например, следующим:. Поэтому при необычном поведении покупателя и его нежелании конструктивно урегулировать ситуацию, нужно действовать в строгом соответствии с законодательством. Претензии покупателей магазину, которые грозят материальными издержками, необходимо оформлять юридически грамотно.

Стандартный пакет документов по удовлетворенной жалобе состоит из:. Предприниматели должны знать и как ответить на претензию покупателя, и в какие сроки это нужно сделать. Соблюдение процедуры подачи претензии успокаивает эмоциональных клиентов. При явных дефектах товара продавец обязан заменить его в течение 7 дней или вернуть деньги в течение 10 дней.

Если изъяны товара неоднозначны и требуется независимая экспертиза, то срок ответа на претензию продлевается до 20 дней при замене изделия и до 45 дней при его ремонте. За это время нужно успеть получить экспертное заключение и ответить клиенту. Перед экспертом нужно поставить вопрос о пригодности товара и о причинах его выхода из строя. Если виновен производитель, то придется заменить товар или вернуть покупателю деньги , выдав чек онлайн-кассы. Если же изделие испортилось по вине клиента, то придется вернуть его потребителю или предложить платно отремонтировать.

В случае производственного брака, понесенные расходы на экспертизу можно будет вернуть за счет изготовителя товара. Главное, собрать для этого полный пакет документов по претензии. Если клиент обратился с проблемой товара длительного пользования, то магазин обязан предоставить человеку аналогичную модель во временную эксплуатацию в течение 3 дней.

Перечень такой продукции обозначен в Постановлении Правительства РФ от Поэтому магазины, торгующие товарами длительного пользования, должны быть готовы к подобной ситуации. Претензии покупателей к магазину могут быть разные, но для подавляющего большинства случаев можно разработать единый алгоритм действий. Журнал учета претензий не является обязательным документом для магазина. От четкого соблюдения алгоритма работы с претензией зависит скорость решения проблемы и удовлетворенность покупателя результатом.

Поэтому все сотрудники должны максимально следовать утвержденному сценарию при общении с клиентом. Каждый продавец и предприниматель розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя. Схема урегулирования претензии при предъявлении неработающего товара.

Помимо этого, следует ознакомиться с правилами и советами, которые помогут в решении проблем клиентов. Соблюдение указанных правил позволит не совершать ошибок при урегулировании претензии покупателей к магазину. В результате клиенты будут удовлетворены обслуживанием и обязательно вернутся за новыми покупками.

Претензии являются неотъемлемой частью работы розничного магазина. Поэтому персонал и руководство должны быть готовы к их решению. Чтобы претензии были урегулированы качественно и быстро, необходимо заранее подготовить алгоритмы их решения и обучить им сотрудников.

По итогам рассмотрения каждой претензии нужно делать краткий отчет. Для облегчения этого процесса составляется стандартный чек-лист или опросник, где описываются характеристики жалобы и итоги её рассмотрения. С бланком чек-листа должен быть ознакомлен каждый сотрудник магазина. Часть пунктов опросника может составляться в виде исчерпывающего перечня вариантов, а часть — в виде свободного описания. Постоянное заполнение чек-листа поможет выявить наиболее частые причины претензий и направить усилия на их устранение.

Каждый продавец розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя, чтобы он остался доволен. Для представителей малого бизнеса проще отправлять сотрудников на обучающие семинары.

Заведующий магазином должен разъяснять новым сотрудникам важность работы с претензиями и обучать их вышеизложенным правилам. Можно разработать краткую инструкцию на основе данной статьи, которую давать учить каждому продавцу. Не каждый человек решится на предъявление претензии, особенно если повод незначительный. Но отсутствие рекламаций не означает, что в магазине всё хорошо.

Обратная связь от клиентов необходима в любом торговом бизнесе. Для стимулирования обратной связи с покупателями можно использовать самые разнообразные способы.

Это может быть и анкетирование. Чтобы посетители заполняли бланки, среди участников опроса можно проводить розыгрыши небольших призов. Также на выходе из магазина можно установить сенсорный экран или планшет с просьбой ответить на ряд вопросов об удовлетворенности обслуживанием.

Главное, чтобы при заполнении анкет или ответах на вопросы посетителям никто не мешал, и они были уверены в анонимности этой процедуры. Если покупатель обратился с жалобой, предприниматель должен приложить максимум усилий, чтобы решить его проблему.

Приоритетом при работе с претензиями является погашение конфликта, а также сохранение лояльности потребителя. Не получив позитивную реакцию на претензию, покупатель магазина просто уйдет. Но впоследствии он может обратиться в суд или контролирующие инстанции, что чревато уже проблемами для предпринимателя.

Неурегулированная претензия в будущем может стать причиной убытков. Нужно помнить, что людям свойственно пересказывать свои эмоциональные переживания другим. И если клиент уйдет из магазина с неудовлетворенной претензией, то он будет долго в разговорах характеризовать торговую точку с негативной стороны.

В результате магазин потеряет потенциальных покупателей. Если же клиент будет полностью удовлетворен результатом рассмотрения жалобы, то он расскажет знакомым о позитивном опыте взаимодействия с персоналом. Это сделает его более лояльным, а также привлечет дополнительных покупателей. Претензии держат предпринимателей в тонусе, заставляя искать пути для улучшения ассортимента и сервиса.

Работа с ними обязана стать драйвером оптимизации деятельности розничного магазина. По сути, каждый, кто оставил негативный отзыв или написал жалобу, является источником информации о проблемах, над которыми нужно работать.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений.

Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон. Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации.

Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения. Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;.

Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность. Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения. Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию включая, но не ограничиваясь для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact ekam. Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie для любых сайтов или для определенных сайтов , а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем. Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия а также их последствия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях в том числе по договорам или соглашениям.

В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от Если одно или несколько положений условий настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений условий.

К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

Претензия на возврат денег

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками.

Как правильно ответить на претензию

Электронная библиотека потребителя Претензия потребителя - как написать и как вручить. Автор: Соколова Ирина Евгеньевна , руководитель аналитического управления Объединения потребителей России. Итак, претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных обязательных частей :.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Возражение Я ПОДУМАЮ: что ответить? ТОП-5 лучших техник. Готовые ответы. Тренинг продаж

Если же вы купили и он оказался недоброкачественным технически сложный товар. Вы можете потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки модели, артикула или на такой же товар другой марки модели, артикула с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. Обратите внимание, что вы как потребитель вправе требовать замены или возврата любого технически сложного товара, не входящего в данный перечень, в течение всего гарантийного срока при любом выявленном недостатке. В своем заявлении чтобы не дать продавцу формальных поводов затягивать решение Вашего вопроса следует указать лишь одно из основных требований. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. Перечень товаров длительного пользования , включает в себя:.

Гражданско-процессуальный Кодекс каждого постсоветского государства предусматривает категорию дел, по которым обязателен досудебный характер рассмотрения спора, то есть внесение досудебной претензии. Также иногда и договоры между контрагентами содержат в себе условия обязательного досудебного порядка рассмотрения споров.

Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара. Купить систему Заказать демоверсию. Статья

Что делать, если купленный товар оказался с недостатками?

Выставление претензии и ответ на нее — одна из самых распространенных форм урегулирования спорных гражданско-правовых отношений. Часто на этом этапе спор и заканчивается, стороны так и не доходят до суда. В этом номере мы расскажем, как правильно ответить на полученную вами претензию. Претензионный порядок урегулирования споров до обращения в суд является обязательным.

Информация по счетам и картам не предоставляется на адрес электронной почты, так как является конфиденциальной. Как правило, такие ситуации вызваны двумя причинами. Начались судебные разбирательства.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Ответ на претензию туриста. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Для чего нужно отвечать на претензии? Грамотный ответ на претензию туриста - способ не доводить дело до суда. В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристского рынка. Снижение судебных рисков. Отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда.

Претензия при покупке тoвapа нeнaдлeжaщeгo кaчecтвa

Продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется , если приобретенный Вами товар в магазине оказался с изъяном не стоит отчаиваться и пускать ситуацию на самотек. Согласно ст. Обратите внимание: Вы имеете право предъявить только одно любое из вышеназванных требований. При этом Вы не обязаны давать какие-либо разъяснения в отношении того, почему Вы желаете предъявить именно то требование, которое Вы выбрали для защиты своих прав как потребителя. Зачастую в магазине продавец пытается убедить покупателя в том, что возврат денежных средств возможен, только когда аналогичный товар отсутствует. Хотелось бы обратить Ваше внимание на то, что Вы можете выполнить любое действие из ранее перечисленных, как потребовать устранения недостатков, так и сразу расторгнуть договор купли-продажи. Кроме того в отношении товаров длительного пользования Продавец обязан при предъявлении Потребителем требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

При этом если вы не знаете ответов, то можно попасть в неловкие ситуации. . и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать Чтобы правильно отвечать на претензии клиента, надо видеть разницу.

Как компании отвечают на отзывы: 44 реальных примера

Подоходный налог при покупке недвижимости юрлицом у физлица (или ИП) Какие особенности налогообложения существуют при совершении сделок купли-продажи объектов и о чем необходимо знать юридическим лицам, выступающим в качестве покупателя до заключения соответствующего договора читать далее 10.

Можно ли купить трешку по цене двушки. Все о хрущевках и брежевках в Бресте Со школьной скамьи мы знаем, что у любой математической задачи есть несколько вариантов решения.

Как продать совместную недвижимость после развода Одной из насущных проблем, как правило, становятся споры по разделу совместно нажитого имущества, в том числе, недвижимости.

Сайт создан для вылавливания клиентов, как рыболовная сеть, либо для зарабатывания денег через интернет. На сложные вопросы отвечают предельно кратко или умышленно запутанно. Если оставите телефон, на следующий день начинаются звонки из какой-либо юридической конторы, причем очень навязчивые. Основной конек этих контор - это предложение Весь отзывбесплатных услуг в виде консультаций, тут и начинается психологическая обработка, причем у всех практически схема одна и та же, но мы знаем где бывает бесплатный сыр.

Показания счетчиков обычно снимаются с 15 по 26 число текущего месяца. Они у вас автоматически передаются. Нужно уточнить показания счетчика, по которым у вас оплачено. Жировки за прошлые месяца, а так же все движения по вашему лицевому счету без проблем можете узнать в ЖЭКе.

НЕТ ЛИЦЕНЗИИ ПРЕДПРИЯТИЯ И НЕ ХВАТАЕТ ТРЕХ ДНЕЙ ДЛЯ СПЕЦИАЛЬНОГО СТАЖА(О ТРЕХ ДНЯХ СКАЗАЛИ В ДЕНЬ ПОЛУЧЕНИЯ ОТКАЗА)ХОТЯ ПЕРЕД ТЕМ КАК РАССЧИТАТЬСЯ С РАБОТЫ ДВАЖДЫ ПЕНСИОННЫЙ ФОНД ПЕРЕСЧИТЫВАЛ СТАЖ И НАЗНАЧИЛИ ДАТУ УВОЛЬНЕНИЯ. СТАЖ ТРИ ДНЯ БЫЛ ОТРАБОТАН И ПРЕДОСТАВЛЕНА ЛИЦЕНЗИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ В ИЮНЕ 2011Г. ПОДАЛИ В СУД ,СУД ПЕРВОЙ ИНСТАНЦИИ ЧАСТИЧНО УДОВЛЕТВОРИЛ ИСК. ПЕНСИОННЫЙ ФОНД ОТКАЗАЛСЯ ВЫПОЛНЯТЬ ПОСТАНОВЛЕНИЯ СУДА Т.

Ожидайте Что-то не нашли. Получите круглосуточную помощь юридического консультанта онлайн и по телефону, а также Вы можете заказать изготовление документов или звонок юриста.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Гавриил

    Какие нужные слова... супер, замечательная идея