+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Для чего нужны жалобы клиентов

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Для чего нужны жалобы клиентов

Наверное, нам повезло, потому что в нашей компании нет проектов, которые спускаются сверху. Поэтому и отчитываться перед руководителями о проделанной работе не приходится. Главный заказчик всех проектов и инноваций — наш покупатель. Клиентам не нужны расплывчатые формулировки менеджеров.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Мы, lifecell, как оператор телекоммуникационных услуг, стремимся сохранить и укрепить нашу репутацию путем предоставления нашим Клиентам продуктов и услуг высокого качества.

Обзор книги: «Жалоба как подарок»

Наверное, нам повезло, потому что в нашей компании нет проектов, которые спускаются сверху. Поэтому и отчитываться перед руководителями о проделанной работе не приходится. Главный заказчик всех проектов и инноваций — наш покупатель. Клиентам не нужны расплывчатые формулировки менеджеров.

Им нужен результат — и чем конкретнее он будет, тем лучше. Именно по этой причине мы так много внимания уделяем общению с покупателями. Оперативная обратная связь — это наш корректор, который исправляет допущенные ошибки и не дает им уйти в тираж. Все они равнозначны друг другу. В месяц со всех источников мы регистрируем около 25 тысяч покупательских обращений.

Каждое зафиксированное обращение — это импульс для движения вперед. Особенно нам помогают жалобы. Именно они мотивируют нас меняться в лучшую сторону. Отдельно анализируются возвраты от покупателей в магазин.

Они разбиты по типам не понравился вкус, запах, продукт испортился раньше времени и так далее. Каждый возврат покупателя — минус в карму продукта. Конкретных цифр здесь нет: каждый эпизод — это набор индивидуальных факторов. Были в нашей практике случаи, когда продукт выводили из ассортимента или отправляли на доработку после 15 жалоб и 7 возвратов. С точки зрения объемов продаж это ничтожно маленькие цифры, но если мы понимаем, что инцидент набирает обороты, судьбу предпочитаем не испытывать, а покупателей не злить.

Покупателей устраивало в нем все, кроме количества масла. Когда проанализировали обращения за первую неделю продаж — ахнули. Более человек написали и позвонили нам с просьбой уменьшить количество масла в продукте. В таких случаях решение нужно принимать оперативно.

Технолог запрашивает у производителя новые образцы продукта с учетом требований, сформулированных на основе покупательских отзывов. Салат с меньшим количеством масла на дегустации утверждают единогласно, а это значит, что обновленный продукт уже через дня поступит в магазины. Анализ новых покупательских обращений демонстрирует правильность наших действий. Из них 7 — благодарностей, 1 — вопрос, 1 — жалоба на вкус. Помимо обработки входящих обращений, мы инициируем опросы покупателей по волнующим нас задачам: от общих тем, например, что нам улучшить, до вопросов, касающихся качества конкретных продуктов.

Обзвоны покупателей по разным выборкам помогают нам каждую неделю измерять индекс лояльности. В нашей компании он называется ППП — показатель покупательской поддержки. По итогам обзвона готовится отчет для продакт-менеджеров. Именно продакт-менеджер инициирует поиск производителя сырников без сахара.

И тогда технолог, как хранитель стандартов качества продукции, начинает поиск производителей и отбор дегустационных образцов. Прошло чуть больше месяца и сырники без сахара появились на полке. Что может быть проще? Покупатель сам управляет продуктовым ассортиментом, а мы не представляем, как некоторые компании умудряются жить без обратной связи. Принципы безбарьерного общения с покупателями мы применили на всех коммуникационных площадках.

Везде они сработали и стали основополагающим фактором в развитии сарафанного маркетинга. С покупателями общаются одновременно 10 сотрудников. Ни у одного человека нет опыта работы в call-центрах. Наши операторы — обычные молодые девчонки, которые и при общении с покупателями по телефону ведут себя непринужденно. Девушки смеются в трубку на шутки, раздражаются на агрессию, возмущаются на несправедливые обвинения.

Отсутствие скриптов и каких-либо инструкций для разговора позволило общаться с покупателями на языке, который понятен, интересен и напоминает разговор двух старых знакомых. Любой сотрудник, который общается с клиентами, имеет возможность начислить любую сумму на бонусную карту покупателя — и его никто не спросит, для чего он это сделал.

Горячей линии это помогает оперативно решать вопросы, а не создавать покупателю дополнительных проблем, чиня ненужные барьеры. К примеру, если покупатель жалуется на продукт, но вернуть его в магазин физически не может нет времени, маленький ребенок на руках, уехал в другой город , оператор горячей линии предложит компенсировать полную стоимость этого продукта баллами на карту. И для этого ему не нужно никаких разрешений. Только зачем он будет это делать? Каждый сотрудник в нашей компании знает, чем занимается компания, какие у нее планы на ближайшее будущее и в каком направлении идет развитие.

Сотрудники горячей линии — не исключение. Почему-то многие топ-менеджеры не считают должным информировать своих подчиненных, а умышленно держат их в информационном вакууме. Ничего хорошего из этой затеи никогда не получится. Следует также понимать: чем меньше информации у сотрудников, тем больше среди них существует домыслов, догадок и сплетен. Хотите избежать кулуарных заседаний? Держите всех сотрудников в курсе происходящего. Наберитесь сил и расскажите всем, если финансовые дела у компании идут не очень.

Вы все равно не сможете сохранить это в тайне. А пустив на самотек, рискуете узнать много нового о себе и своей компании. Изощренность человеческой мысли удивительна! Обратная связь — это то, чем мы планируем всегда заниматься сами. Аутсорсинг в коммуникациях с покупателями для нас недопустим, так как это неизбежно ведет к охлаждению в отношениях между торговой сетью и покупателем. Банальный call-центр нам не нужен.

Мы не видим в таком способе общения ценности. Да и передача обратной связи на аутсорс предполагает наличие четко прописанных процессов. А для нашей компании это невозможно, так как мы живем в режиме постоянных изменений. Увиливать и недоговаривать — бессмысленно.

Если промахнулись, лучше честно признаться в этом. Некоторым кажется, что тогда пошатнется кристальная репутация компании. Вы в это в самом деле верите?

Вы совершили ошибку, признали ее, провели работу над этой ошибкой и считаете, что это не вызовет уважения у ваших клиентов? А еще мы никогда не удаляем негативных отзывов их очень много о нас в интернете и не пишем сами себе хвалебных комментариев, чтобы повлиять на репутацию в интернете.

Когда вы хвалите себя и удаляете негатив, вы поступаете как человек, который выкладывает в соцсети обработанные до неузнаваемости фотографии. То есть обманываете себя, а не решаете проблему. Консалтинговые проекты повышения управляемости и усиления организации. Подготовка и проведение корпоративных фасилитационных сессий. Индивидуальные консультации первых лиц. Москва, пр-т. Андропова, д. Войти в личный кабинет 0.

Бесплатный звонок в России Звонок из других стран. Полная материальная свобода операторов Любой сотрудник, который общается с клиентами, имеет возможность начислить любую сумму на бонусную карту покупателя — и его никто не спросит, для чего он это сделал. Никакого информационного вакуума! Аутсорс — враг обратной связи Обратная связь — это то, чем мы планируем всегда заниматься сами.

Честность в ответах Увиливать и недоговаривать — бессмысленно. Поделитесь статьей с коллегами! Делитесь качественными материалами. Развиваетесь и развивайте вашу компанию вместе! Email-рассылка Раз в неделю мы рассылаем самые интересные и полезные статьи для вашего бизнеса! Вы можете остаться на странице или перейти в корзину и оформить заказ. Продолжить покупки Перейти в корзину.

Что делать с разозленными клиентами

Бизнесы работают с клиентами через встречи, звонки, SMS, сайты и сообщения в социальных сетях. Чем больше этого общения вынесено в онлайн — тем оно быстрее для клиента и дешевле для бизнеса. Типичная ситуация для большой компании тысячи сотрудников , работающей на B2B-рынке — когда отдел продаж обрабатывает от до заявок в сутки, примерно столько же отгрузок уходит по регионам, и прилетает претензий. Каждый день заявок, отгрузок, претензий.

Управление жалобами

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет.

Жалуются на всех, даже на самую крутую продукцию и идеальных сотрудников. Что же делать в таком случае? Авторы книги, о которой мы сегодня рассказываем, предлагают третий способ: рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании. А вам нравится такой подход? Согласны с тем, что жалоба — это подарок? Как вы сами относитесь к личной критике или претензиям со стороны клиентов?

Рекламация — это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании рекламация клиента — это независимый взгляд на ее продукцию и работу ее сотрудников.

В пакет включено сразу 7 различных крутых опций, сервисов и рекламных форматов в рейтингах Руварда на следующий год. Cossa рекомендует. Важно учитывать статистику жалоб. Причина объясняется принципом взаимности: человеку хочется сделать приятное тем, кто решил его проблему.

Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

Записаться на демо. Продукт Тарифы Клиенты Тур Блог. Продукт Тарифы.

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу.

Обратная связь

Жалоба — это один из шагов к завоеванию и или удержанию клиента. Чтобы не потерять то большинство, которое не жалуется, стоит исключить возможность недовольства клиентов. Но это не всегда реально, и приходится сводить возможность жалоб к минимуму. Возникновение жалобы подстерегает в любом случае там, где вы не подумали о клиенте. Постарайтесь пройти и обдумать все шаги, которые клиент может сделать у вас на работе, что его может не устроить.

Новый повод для жалоб клиентов банка Тинькофф

Рекомендации и консультации экспертов, получаемые жителями СПб и всей России бесплатно, будут незаменимы при составлении документов и бумаг. РФ активно растет и совершенствуется во всех направлениях права, но бюрократизм сегодня еще не истреблен в рядах уполномоченных лиц и государственных структур. Только поддержка юриста позволит грамотно оформить договор, организовать сбор или экспертизу документов, обойдя при этом, острые углы и подводные камни действующей нормативно-правовой системы.

Оказываем юридические консультации жителям и гостям Санкт-Петербурга и Ленинградской области. В рамках Федерального закона и программы государственного уровня по правовой поддержке населения, доступна бесплатная юридическая консультациякоторая осуществляется по телефону либо путем приема обращений в режиме онлайн. Кратко, но емко, без эмоций опишите возникшую проблему.

Рассматривать жалобу как бесценный подарок для компании? Жалобы повышают лояльность клиентов, дают возможность что нам тоже обязательно нужна страница в личном кабинете, с которой можно.

Она предусмотрена законопроектом, подготовленным Минюстом России. Ее будут оказывать государственные юридические бюро, адвокатские консультации, депутатские приемные и студенты-практиканты.

Вы получаете консультацию в удобное для Вас время и в комфортной обстановке. Существенные условия договора, купля-продажа, поставка, аренда, наем жилого помещения, подряд, возмездное оказание услуг, заем и кредит, поручение, комиссия, агентирование, признание договора незаключенным, недействительный договор.

До пенсии службу проходил в районах без коэффициентов, но в ВДВ и как участник боевых действий в Афганистане. Я уволился по окончании контракта в июне 2014. Недавно я узнал что не получил выплату за командировку (с 20 марта 2014 по 25 мая 2014, копии командировочного удостоверения и выписки из приказа имеются).

Аналитики назвали самые продаваемые смартфоны в США Эксперты из компании Kantar World Panel представили ежеквартальный отчет о продажи смартфонов. На основе полученных данных удалось определить, какой смартфон пользуется наибольшей популярностью на территории Соединенных Штатов.

Самые опасные российские бомбардировщики назвали в США Бомбардировщики Ту-95, Ту-22М и Ту-160 являются грозной силой благодаря постоянной модернизации. А скоро в строй встанет более современный ПАК ДА, отмечает издание The National Interest.

К проверке привлечены сотрудники Керченской межрайонной природоохранной прокуратуры, Роспотребнадзора и министерства экологии Крыма. По информации инспекции экологического надзора, выходом на место были выявлены нарушения требований ( Читать дальше ) С этой горы, говорят, открывается потрясающий вид на историческое ядро города, его приморское побережье, памятники, причалы, волнорезы.

С ее возвышенности видно, как простирается сельский мегаполис: сады, ручей и небольшое село Насыпное. Место ценно тем, что с него простирается парк зеленых насаждений.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. hipverari

    Поздравляю, эта весьма хорошая мысль придется как раз кстати

  2. ovitsurea73

    Да вы талант :)

  3. teideskacas

    Достаточно интересная и познавательная тема

  4. Лиана

    очень интересно. СПАСИБО.

  5. neucleanam

    В этом что-то есть и идея отличная, поддерживаю.